Calcul du NPS (Net Promoter Score)

C’est un indicateur de fidélité client fondé sur une seule question : quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise, le produit ou le service à un ami ou à un collègue, de 0 à 10 ? Le score est la part de promoteurs (9 et 10) moins la part de détracteurs (0 à 6) et varie de −100 à +100. Il a été présenté par Frederick Reichheld en 2003.

Le NPS, ou Net Promoter Score, est le solde entre les clients qui recommanderaient volontiers votre entreprise et ceux qui ne le feraient pas. Un NPS de 50 signifie, par exemple, 60 % de promoteurs et 10 % de détracteurs. Un NPS positif indique plus de promoteurs que de détracteurs.

La question de recommandation se note de 0 à 10. Les notes de 9 et 10 désignent les promoteurs, celles de 7 et 8 les passifs, celles de 0 à 6 les détracteurs. Le score, lui, va de −100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs). Une échelle de 1 à 5 ne donne pas un NPS.

Calculez la part de promoteurs et la part de détracteurs sur l’ensemble des réponses, passifs compris, puis soustrayez : NPS = % de promoteurs − % de détracteurs. Avec 120 promoteurs, 60 passifs et 20 détracteurs, on obtient 60 % − 10 % = 50. Le calculateur le fait à partir des nombres de réponses ou des pourcentages.

Il n’existe pas de seuil universel : un bon score dépend du secteur et se juge par rapport aux concurrents et à votre propre évolution. Un NPS positif signifie qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs ; un NPS en hausse d’une enquête à l’autre, mesuré de la même façon, est un meilleur signal qu’une valeur isolée.

Le taux de satisfaction (CSAT) est la part de clients satisfaits parmi les répondants : clients satisfaits / total des répondants × 100, où « satisfait » dépend de l’échelle de l’enquête, par exemple 4 et 5 sur 5. Ce n’est pas le NPS, qui mesure la recommandation sur une échelle de 0 à 10 et se calcule par une soustraction.

Si les notes de 0 à 10 sont dans A2:A201, la formule =(NB.SI(A2:A201;">=9")-NB.SI(A2:A201;"<=6"))/NB(A2:A201)*100 donne le NPS : elle compte les promoteurs, retranche les détracteurs et divise par le nombre de réponses. Le calculateur de cette page fait le même calcul à partir des totaux.

Il n’existe pas de règle officielle. On distingue souvent une enquête relationnelle, envoyée à intervalles réguliers à l’ensemble des clients, et une enquête transactionnelle, envoyée après un achat ou un contact avec le support. L’essentiel est de garder la même méthode et la même question pour que les scores restent comparables, sans lasser les clients.

Non, il se lit avec d’autres mesures. Une question unique est moins fiable et plus volatile qu’un indice composite, et les passifs sont exclus de la différence. On le complète donc en général par une question ouverte sur les raisons de la note et par d’autres indicateurs, comme le taux de satisfaction.

Le calculateur ne le fait pas : il mesure. Pour agir, on pose en général une question ouverte sur la raison de la note, on la transmet aux équipes en contact avec les clients et on rappelle les détracteurs pour comprendre et corriger le problème. C’est la démarche décrite pour le NPS, par exemple chez Charles Schwab, dont des responsables d’agence rappellent des clients ; la suite dépend de votre activité.

Non, pas au sens strict : le NPS repose sur une échelle de 0 à 10, avec ses trois groupes. Avec une échelle de 1 à 5, on calcule plutôt un taux de satisfaction. Regrouper arbitrairement les notes de 1 à 5 en promoteurs et en détracteurs donnerait un chiffre non comparable aux NPS publiés.